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全国游客满意度报告出炉在线旅游满意度最高开州旅游旅游资讯资讯生活dd

发布时间:2021-01-22 02:18:12 阅读: 来源:棉毯厂家

全国游客满意度报告出炉:在线旅游满意度最高 开州旅游 - 旅游资讯 - 资讯生活

315来临之际,记者获悉,中国旅游研究院近期发布的《2014年全国游客满意度报告》显示,在线旅游预订满意度再次位居旅游行业榜首,超过旅行社、住宿、景点、购物、交通等。国内最大的旅游集团携程旅行网11日发布的《在线旅游者权益保护报告》也显示,互联网与移动信息技术深度改造传统旅游业,在线旅游正在引领中国旅游业的技术与服务创新,形成完善的出行前、中、后的消费者保障体系,实现信息化、透明化、移动化服务,游客对网络服务满意度也连年持续上升。

在线旅游满意度最高 旅游者最关注的十大权益保障出炉

中国旅游研究院今年1月份发布的《2014年全国游客满意度调查报告》和《中国公民出国旅游满意度调查》报告显示,对各项旅游要素和服务的游客网络评论满意度排行显示,在线旅游满意度再次领衔行业榜首,游客对网络预订的满意度高达95分,明显超过传统旅行社。有分析认为,在线旅游服务以及移动客户端为代表的“智慧旅游”新业态,将对旅游行业满意度提升起到关键作用。

携程旅行网2014年服务1000多万跟团、自由行、门票预订等度假客户,从客户评价和网上点评看,满意度极高并且持续上升。以春节黄金周为例,满意度大幅提升18%,投诉率同比下降40%。通过100%透明团、六重旅游保障、7×24小时“日不落”服务体系、全球旅游团现场服务系统等业内领先的技术、服务、产品优势,全面保障旅游者的权益,实现了在线旅游的高满意度和低投诉率。

携程通过对网络旅游者的随机调查发现,旅游者最关注的十大权益依次是:随团人员的服务、游览项目合理性、信息透明准确、航班大巴等交通设施、酒店设施、旅游团成团率、领馆出签、当地天气、投诉电话接通顺畅、退订补偿。在这些方面,携程都通过创新的产品与服务,极大提升满意度。网络技术的发展也有利于消除行业“潜规则”、减少旅游陷阱。旅游者网上点评和投诉也更为快捷方便。

专业在线服务消除网购旅游“三无产品”

旅游者权益保护,从选择预订的平台开始。一些电商平台代卖旅行社产品,却没有旅行社资质,出行前也不和游客签约正式合同,一旦出了问题便将售后问题推给旅行社,这类无资质、无合同、无售后服务“三无产品”给旅游带来很大的监管难度。而在携程这类专业旅游平台具有完备的旅行社资质和服务能力,客户通过携程购买的跟团游、自由行产品,不管是预订携程自营还是其他旅行社的产品,都直接和携程签合同,由携程提供出行前后的服务,都享受“六重旅游保障”、“先行赔付”等一致的标准,有问题找携程解决,让网购用户无后顾之忧。

信息不透明成为传统旅游顽疾 网购旅游产品实现“100%透明团”

预订时在平台上选择产品,信息透明度是确保知情权与旅游质量的前提。星级酒店变成经济旅馆、景点游览时间缩水、用红眼航班取代正常班次……针对旅游信息不透明和各种陷阱,携程网站、APP上度假产品将交通、住宿、游览等全部细节进行展示,甚至包括酒店位置房型、航班时刻、团餐菜单、景点游览时长、领队信息、签证进度、客人点评等细节,以及相关的赔付标准,给消费者充分的知情权。其中,客人点评全都来自于真实出行的游客反馈,还可以看到携程客服对客人的回复。此外,网购旅游产品价格也更透明,消费者可以在一个网站上看到全国数百家知名旅行社产品的价格,并实时比价。携程调查统计发现,游客对行程信息提前公开的产品满意度明显高于信息不透明的产品。

跟团游服务如何监管?“团队助手”实现“千里眼”式全面保障

预订后出行,旅游者最关注也最容易有纠纷的是现场服务。最关注的十大权益保障中,“领队导游、司机等随团人员的服务”排在第一位。对出行在外“天高皇帝远”的旅游团,如何实时监管服务品质,出现问题能否及时介入处理?是让旅行社颇为头疼的问题。

针对旅游团在外难以监管的问题,携程首次将“团队助手”应用到全球旅游团中,实现了“千里眼”式的全面保障。春节期间,在全球445个地区旅行的游客通过携程旅行APP上的“团队助手”,发送了数万条关于领队导游、酒店航班、行程、餐饮的图文反馈:“点赞,领队专业素养高,工作细致周到”、“中餐还可以,就是西餐量太少”……与领队和携程总部进行“零时间差”沟通,携程总部的全球监测系统则对旅游团的位置、状况、反馈进行24小时实时监管,甚至对游客“吐槽”迅速回应,一旦出现问题及时反馈相关人员介入处理。

客服电话形同虚设?携程打造7×24小时“日不落”服务体系

在预订出行前后,能够随时联系处理问题非常关键。携程有15,000多名专职客服团队、数百个领队、全球地接供应商,为用户提供提供每周7天×每天24小时“日不落”服务体系和快速响应机制。携程旅游产品的客服面对消费者的问题时绝大部分可以当即解决,对于暂时无法解答的问题,回复时间一般不超过2小时。除了电话投诉专线,携程客户通过订单点评、服务点评、微博微信、团队助手等多渠道的反馈,得到专业人员的快速响应及处理。

遇到天灾人祸怎么办 “六重旅游保障”分担游客损失

旅游者在出行之前遇到意外情况需要取消订单,或者在出行过程中因为天灾人祸遭受损失,是否有保障?携程实施“六重旅游保障”,游客因怀孕、骨折、家人受伤,或目的地发生暴动、遭遇重大自然灾害、发生传染病等,旅游行程需要退订或变更时,对客人的损失进行不同程度的补偿,退还部分或全部订单费用。每年为此为旅游者额外承担数千万元的费用。携程还国内首家推出“无理由取消险”,游客因任何理由取消已预订的旅游产品,都可以获得80%到100%的赔付,最高补偿额度达数万元。

APP移动技术实现旅游体验革命 提升满意度

技术创新成为旅游体验与满意度提升的关键因素。此前旅游者报名旅游团,无法在预订时领队是谁,现在在携程APP预订,可以看到旅游团领队的信息、经验和客户点评。旅游者此前无法看到签证的进度,通过APP,也可以自助上传签证信息,查询签证进度。预订邮轮产品,此前无法确认舱位,现在也可以选舱了,提前知道位置和房型。在旅游行程中和目的地之后,突然想要预订门票、一日游、租车、订餐等产品,都可以拿起携程APP随时预订。在行程前后使用“团队助手”,还可以随时反馈问题、与团员领队交流。

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